TRANSFORMASI perkhidmatan awam ke arah digital di Malaysia kini berada pada tahap sangat penting. Di tengah-tengah perubahan besar ini, aplikasi MyDigital ID diangkat sebagai projek utama bakal mengubah cara rakyat mengesahkan identiti mereka secara serentak.
MyDigital ID menggunakan konsep 'satu kunci masuk untuk semua', bagi memudahkan orang ramai memasuki pelbagai laman web kerajaan.
Namun, gelombang digital ini tiba-tiba bertukar menjadi satu 'paksaan' apabila kerajaan mengambil langkah drastik.
Bermula 1 Mei lalu, pengguna dewasa diwajibkan mendaftar dan menggunakan MyDigital ID semata-mata untuk log masuk ke dalam aplikasi MyJPJ.
Perubahan dasar daripada pilihan sukarela kepada arahan wajib ini menyebabkan sekitar tujuh juta pengguna MyJPJ mendaftar masuk secara serentak, seiring dengan sasaran kerajaan mencapai 17 juta pengguna menjelang akhir tahun ini.
Punca utama permasalahan ribuan pengguna ini sebenarnya datang daripada dasar keselamatan aplikasi itu sendiri. MyDigital ID menggunakan sistem mengikat akaun pada satu telefon pintar sahaja.
Malangnya, apabila berlaku kejadian tidak dijangka seperti telefon hilang atau rosak, sistem pertahanan canggih ini terus memakan diri pengguna.
Kehilangan telefon bermakna seseorang secara automatik hilang 'kunci' mengakses semua aplikasi perkhidmatan kerajaan.
Dalam keadaan ini, sijil digital lama wajib dibatalkan sepenuhnya dari sistem pusat terlebih dahulu, sebelum pengguna dibenarkan membuat pendaftaran baharu di telefon pintar ganti.
Bagi menyelesaikan masalah ini, MyDigital ID menyediakan dua pilihan untuk proses pembatalan sijil. Pengguna diarahkan sama ada meminjam telefon orang lain untuk membatalkannya melalui pengesahan secara dalam talian atau pergi ke mesin terminal kiosk fizikal.
Pilihan meminjam telefon kawan nampak lebih pantas dan mudah tanpa perlu keluar rumah, namun di sinilah titik mula penderitaan sebenar.
Apabila proses pembatalan dalam talian dibuat, pengguna wajib membuktikan identiti asal melalui proses imbasan muka dan kad pengenalan (e-KYC) menggunakan kamera telefon dipinjam itu.
Sistem saringan yang sepatutnya pintar ini bertindak sebagai tembok kebal tidak munasabah kerap menolak pengesahan pengguna.
Aduan demi aduan memenuhi ruang media sosial kerana proses ini terbukti terlalu sensitif dan langsung tidak mesra rakyat.
Rintangan paling kerap menghantui pengguna aplikasi ini setiap hari adalah mesej amaran 'MyKad tidak dapat dikesan' setiap kali mereka menghalakan kamera ke arah kad pengenalan.
Masalah ini berlaku kerana sistem komputer gagal membaca tulisan pada MyKad, selalunya disebabkan pantulan cahaya di dalam bilik atau permukaan kad pengenalan sudah lama, pudar dan calar.
Pada awalnya, terdapat kemudahan mengelak penggunaan kamera dengan hanya mengimbas cip MyKad di belakang telefon pintar menggunakan fungsi sentuhan (NFC).
Namun fungsi NFC pantas itu dibuang sama sekali untuk rakyat, sekali gus meletakkan 100 peratus beban kejayaan kepada lensa kamera yang sudah terbukti bermasalah.
Jika pengguna bernasib baik dapat melepasi halangan merakam gambar MyKad, mereka mungkin disekat pula dengan amaran kegagalan pengecaman wajah berserta mesej 'Nama dan IC tidak sepadan'.
Perkara ini kerap terjadi kerana sistem keselamatan komputer cuba membandingkan wajah pengguna semakin berusia dengan gambar lama di dalam sistem Jabatan Pendaftaran Negara (JPN), akhirnya menyebabkan pendaftaran terus ditolak.
Akibat terperangkap dalam pusingan masalah kegagalan membatalkan sijil lama ini, pengguna dihalang sama sekali mendaftar masuk dan memuat turun profil MyJPJ di telefon ganti mereka.
Kelumpuhan sistem ini menganiaya pemandu di jalan raya kerana mereka dinafikan keupayaan memaparkan cukai jalan atau lesen memandu digital ketika diperiksa polis atau JPJ.
Langkah penyelesaian seterusnya bagi orang awam semakin buntu adalah menghubungi talian khidmat bantuan MyDigital ID.
Talian telefon sesak
Namun sekali lagi, harapan ini sering hancur apabila talian telefon dan sistem komputer kerajaan dilaporkan sesak dan tergendala akibat terlalu ramai pengguna menelefon serentak, lebih-lebih lagi selepas pendaftaran wajib dikuatkuasakan dengan tergesa-gesa.
Sekiranya pemanggil bernasib baik dapat bercakap dengan ejen bertugas, ejen berkenaan didapati tidak mempunyai kuasa membatalkan akaun bermasalah secara manual dari jauh.
Alasan diberikan kononnya untuk menjaga privasi dan tiada simpanan data kes pengguna, pekerja khidmat pelanggan tidak dibenarkan membantu membetulkan akaun, sebaliknya mereka hanya mengulang skrip arahan menyuruh pengguna pergi beratur di kiosk secara fizikal.
Oleh demikian, jalan penyelesaian terakhir untuk membersihkan akaun pada telefon yang hilang ini bergantung kepada mesin Kiosk Fizikal MyDigital ID.
Namun, ia mencipta bentuk penderitaan baharu pula iaitu dari segi lokasi penempatan. Melalui tinjauan terhadap lokasi mesin ini diletakkan, sebahagian besar mesin kiosk diletakkan di tempat sukar diakses seperti di lobi keselamatan bangunan elit kementerian dikawal ketat.
Mesin tertumpu di Putrajaya ini pula hanya boleh beroperasi pada waktu pejabat, sekali gus jentera teknologi awam menjadi perhiasan kerana langsung tidak boleh digunakan pada hari cuti umum atau cuti hujung minggu.
Pihak pengurusan cuba bertindak drastik secara hibrid dengan meletakkan sebahagian mesin pendaftaran ini ke dalam premis kedai minuman namun menerima kritikan hebat kerana ruang berkenaan tidak mempunyai perlindungan privasi.
Keadaan ini menyebabkan data peribadi kad pengenalan mudah terdedah dan dilihat pelanggan kedai.
Bagi menebus kembali kelemahan ini, kerajaan memperkenalkan reka bentuk lebih baik melalui hab 'Kiosk Sentuhan MADANI' merangkumkan lebih 100 perkhidmatan awam.
Diletakkan di pusat beli-belah tumpuan ramai seperti 1 Utama dan KL Sentral, mesin ini dibuka jauh lebih lama iaitu seawal jam 10 pagi hingga lewat 10 malam setiap hari termasuk pada hari cuti dan hujung minggu.
Sungguhpun penambahbaikan Kiosk MADANI ini amat tepat dengan kehendak rakyat, jumlah mesin disediakan masih berada pada tahap amat mendukacitakan.
Sistem identiti digital pusat ini kekal disasarkan sebagai syarat wajib bagi perkhidmatan kerajaan lain, termasuk sistem pembaharuan Pasport MyNIISe dan kelulusan pemberian subsidi petrol (Budi MADANI).
Dalam hal ini, pencipta perisian wajib merangka sistem keselamatan alternatif seperti penggunaan kod frasa rahsia supaya akaun telefon hilang boleh dibatalkan sendiri dari rumah.
Jika ini tidak dibenarkan, kerajaan mesti segera memperbanyakkan pemasangan mesin Kiosk MADANI di stesen pengangkutan awam demi keadilan bersama, supaya MyDigital ID benar-benar bertindak sebagai pemudah cara dan bukan bertukar menjadi penjara siber melemaskan rakyat.
Penulis adalah Pengarang Berita (Ekonomi) BH
